在制定《广州市花都区绿叶社会工作服务中心服务承诺（2015年）》并实施一年后，我们对广州市花都区绿叶社会工作服务中心2016年度的服务承诺履行情况进行自我检查。经查广州市花都区绿叶社会工作服务中心能够按照该服务承诺来规范和指导服务活动，并取得了良好的效果。现将2016年度服务承诺检查情况报告如下：

 

一、服务品质保障方面

1.服务机构较好地保障了为服务对象提供服务的社工的专业资质。

在2016年度，服务机构的专业社工绝大多数为社工专业本科毕业，或是考取助理社工师资格证书、社工师资格证书，且均接受过完整的新员工入职培训。服务机构为服务对象直接提供服务的社工仅为专业社工、社工助理与实习生这三类人员。服务机构确保为服务对象提供个案服务、治疗性小组服务的社工为专业社工。

 

2.服务机构下属各服务中心均有明确的人员架构，并说明各职位的职务、责任，并将人员架构图表张贴在服务中心显眼处。

 

3.服务机构确保为服务对象提供服务的社工获得必要的督导支持

本机构重视员工需要及工作成就感，总共聘请4名本土专业督导为员工提供每月固定的及时、优质、专业的工作督导和培训，让员工更能发挥其潜质，提供高质量的服务。机构员工每月均能够接受足够时数的督导。机构所聘请的督导在每次督导及培训时能够及时了解员工工作状况，并对工作文书作出及时的批阅，并提出员工需要改善的地方。直属负责人在督导不在服务中心时，能够透过持续的沟通，探寻下属的需要，给予适当的支持和安排适合的培训，从而改善及加强员工的工作知识及技巧。

督导内容包括下列三方面：一是从行政层面，监察及评估员工的处事能力及工作态度，确保员工之表现合符机构的要求。二是从专业层面，确保员工的专业价值、工作方向、工作技巧。三是从支持层面，做到鼓励及开解员工，使员工保持良好士气及工作情绪。

 

4.服务机构确保遵守一切有关的法律，并为下属服务中心提供法律支持

各服务点负责人能够做到依据相关法律条例及及本机构服务的执行程序办事，在本年度，服务机构未出现任何违反法律法规的情况。社工可于会议提出对有关法律条例及日常运作程序的意见及作出讨论和分享。社工在开展服务前，均能够透过不同形式(单张或口头提醒等)令服务对象知悉其应有的法律责任。当各职员需应用任何法例时，均以互联网查核该法例的最新的版本为准。机构已邀请律师担任义务法律顾问，但由于2016年度未出现涉法问题或事件，故暂不需要咨询机构法律顾问的专业意见。

 

5.服务机构确保下属服务中心定期计划、检讨、评估本身的服务，并不断优化中心服务。

服务机构各服务中心均具有完整的整体计划，在工作计划中说明本身已策划的服务或工作，预期达到的目标，及用以检讨的工具及时间，以之作为服务中心运作的指引及评估表现的基准。各服务中心均按照要求每半年进行一次全面检讨服务，目标达至的程度和成效。

 

6.服务中心确保社工运用专业的社会工作手法提供服务、确保遵守专业的价值伦理

服务机构在2016年度透过定期的培训及督导，提高员工的工作能力，从而提供优质服务。并透过项目监测、服务过程监测、服务后监测保证社工工作手法符合规范，确保遵守专业价值伦理。

 

7.服务中心确保存档服务过程资料，并保障资料的安全。

经检查，在2016年度，服务机构所有员工均能够做到为每个个案、小组、社区和其他服务过程开设档案，进行档案记录及更新。在每一次会议及个人督导中均有强调、提醒及指导员工保持良好的记录，且保证记录的准确、准时提交及定期更新。服务机构所有资料均得到妥善的保存，个人资料均存放于有锁的柜子中，以保障服务使用者隐私及保密权利。

 

二、知情权

1.在2016年度，各服务中心均能够做到制备宣传资料，并清楚陈述其服务目标、服务内容、服务形式，供随时让服务对象索阅。

2.在2016年度，各服务中心致力于不断提高服务范围内服务对象对中心服务的知晓率，经过一年来的宣传活动以及后续跟踪访问，服务对象对各服务中心的知晓率达到60%。

3.在2016年度，各服务中心均能做到确保居民在知情的情况下作出服务选择的权利，未发现任何侵犯居民知情权的事件发生。

4.在2016年度，各服务中心均能够做到确保服务对象具有不参与中心服务的权利，并在服务过程中告知服务对象退出服务的方法、步骤及流程。

  

三、参与权

1.在2016年度，各服务中心均能够做到在服务开始前的有效的需求调查，从而保证提供以服务对象需求为核心的服务。

2.在2016年度，各服务中心均能够做到在评价中心服务、修订服务制度及流程时，以问卷调查、个别访谈等多种途径收集及采纳居民的意见，作为评价及修订时的参考。

3.在2016年度，各服务中心均能够做到确保服务对象平等参与中心服务，并遵循先到先得、客观甄别、告知拒绝原因的原则。

  

四、安全权

在2016年度，各服务中心均能够做到采取合理措施确保服务对象、社工处于安全的服务环境中，并保证服务对象在接受服务过程中的人身及财物安全。在本年度中，各服务中心未有服务对象或社工遭受人身伤害或财产损失的情况出现。

  

五、隐私权

1.在2016年度，各服务中心均能够做到确保对于所有收集的服务对象的资料予以保密，在本年度未有侵犯或泄露服务对象隐私的情况出现，亦未出现根据法律要求必须披露资料的情况。

2.在2016年度，各服务中心均能够做到确保服务合作方不收集服务对象的隐私资料，在本年度未发生服务合作方收集服务对象隐私资料的情况。

  

六、申诉权

在2016年度，各服务中心均未收到服务对象或社工对服务机构或服务中心的不满与申诉。